ネット営業の遠山行政書士事務所

岐阜県中津川市蛭川2244-2

電子マニュアル「顧客相談とクレーマー対策」の販売

契約トラブルを無くして顧客満足度の向上を

 

当サイト運営者の遠山桂は、2003年からホームページ営業に特化して行政書士業を営んできました。
特にBtoC型取引の消費者契約に関する業種の契約書作成、消費者トラブルに関する経緯書面の作成などを手がけ、特定商取引法や電子商取引と情報財取引等に関する準則を参照する機会が多くなっています。

また、国民生活センターの消費生活専門相談員資格も有し、実際に行政機関での消費生活相談員としての職務経験もあります。
契約書作成では事業者側の要望を伺い、消費者トラブルでは消費者側の生の声を聴いており、双方の立場についての理解を深めています。

こうした消費者の声の中には、もっともな意見もあれば、過剰な要求をする悪質クレーマーの主張もあります。
そうしたクレーマーへの対処が統一できていない組織も多いため、会社などで実施できる対策についてマニュアルを作成しました。

 

・タイトル: 「顧客相談(カスタマーサポート)とクレーマー対策
        一般人の不当要求の防止方法」
・執筆者: 行政書士 遠山桂
・ページ数:A4サイズ 全20ページ
・提供形態:PDFファイル(電子メールによる納品)
・価格:2,000円(税込み)
・注文方法:当サイトの申込フォームより必要事項を記入して送信。
・支払い方法:銀行振込
(申込フォーム送信後に振込先の口座をメールにてご案内)

 

「顧客相談(カスタマーサポート)とクレーマー対策」の目次

はじめに            
顧客サポート業務の重要性とクレーマー増加の背景
クレーマーの判定
クレーマーの種別
顧客相談の鉄則
クレーマー対応の基本
謝罪について
クレーマーがSNS等で誹謗中傷をする場合の対処
クレーマー行為に対抗する法律
消費者保護の法律
クレーマーの心理
相談対応者のメンタルヘルスケア
顧客相談業務のガイドラインを整備する必要性

 

一般人のクレーマーの傾向と対策

このマニュアル(PDFファイル)は、企業における顧客相談の基本的対応とクレーマー対策の要点をわかりやすく解説しています。

反社会的勢力ではない、一般人のクレーマーについて、その傾向や苦情を拡大させないための鉄則などをまとめています。

ぜひとも、このマニュアルをご購入頂き、貴社の業務にお役立て下さい。

「顧客相談(カスタマーサポート)とクレーマー対策」 のご注文は、下記をクリックして、フォームに必要事項を記入して送信下さい。代金は2,000円です。

>> こちらをクリック(申込フォーム)<<

 

「顧客相談とクレーマー対策」の内容を少しだけご紹介します。

はじめに

画一的な製品の大量生産・大量販売の時代は終焉し、業績を上げるためには消費者の声を反映した製品やサービスを提供することが必要になってきました。更にインターネットやSNSの普及に伴い、個々の消費者の口コミ効果の高さが注目されています。
また、消費者契約法や特定商取引法などの消費者保護の法律も整備され、消費者の権利意識は高まっています。

こうした社会的背景の中で「ものを言う消費者」の存在が大きくなっています。自社の製品・サービスのファンになってくれた消費者は、積極的に口コミに関わって売上に好循環をもたらしてくれます。

一方で自社の製品・サービスに不満を抱いた消費者は、顧客相談窓口(カスタマーサポート)に苦情の電話を入れたり、SNSで悪評の流布を始めます。これを放置すると業務が停滞したり売上不振の原因になったりします。
苦情の電話があった際に、相談対応者が素晴らしい応答をして、その苦情を入れた相談者の心を動かすことができれば、一転してその相談者は会社のファンになってくれることもあります。顧客サポート業務に携わる人にとっては、地道な努力で会社のファンを創り出していくのが使命ともいえるでしょう。苦情への対応を誤って相談者を余計に怒らせるようなことがあってはならないのです。

しかし、現実には会社として誠実な対応をしたにもかかわらず、執拗な苦情を止めない相談者が無視できない割合で存在することも確かです。これがいわゆるクレーマーと呼ばれる人達です。

現在のクレーマーは大多数が一般人であり、反社会的勢力からの不当要求は割合としてそれほど多いものではありません。(反社会的勢力からの不当要求については、即時に法的対応で臨むのが基本となります。)
失業や職場でのストレス、定年退職後の喪失感、精神的疾病など、社会に対する疎外感や不平不満の捌け口として、企業への苦情申し出という形で自己実現をしようという動機が多く見受けられます。こうしたクレーマーは合理的説明を尽くしても納得をすることは無く、対応時間が長くなれば会社の業務に支障が生じることも珍しくありません。

そこで、相談業務の現場としては、適切に苦情の聴き取りを行い、会社として採り入れなければならない意見には真摯に耳を傾け、執拗なクレーマーと判断した相談者に関しては相談を打ち切って法的対応をするという対処が求められます。

顧客相談の業務は、自社のユーザーの声を直接に聞くという会社のアンテナの役割を果たすものであり、とても先進的で重要な仕事です。それだけに相談対応者は判断に迷う場面が連続し緊張の絶えない日々を過ごしているものと思います。
そうした現場で、本マニュアルを適正な顧客相談のあり方についての参考としてお役立て頂ければ幸いです。

 

「顧客相談(カスタマーサポート)とクレーマー対策」 のご注文は、下記をクリックして、フォームに必要事項を記入して送信下さい。代金は2,000円です。

 

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