消費者関連専門家会議（ACAP）が2012年に公表した「企業における消費者対応体制に関する実態調査」によれば、非製造業では40.4％の事業者が「苦情が増加している」と回答しています。（「変化なし」は11.1％、「減少」は16.2％）
消費者と直接接点がある販売業等で、苦情を受ける機会が増えているものと思われます。
そうした苦情については、企業の対応力が問われており、その対応が素晴らしければ企業のファンが増え、顧客の神経を逆なでするものであれば企業の経営に悪影響となることもあります。
それだけに、苦情対応をする企業の担当者の責任は重くなっています。
しかし、苦情担当者が誠意を尽くした対応をしても、それを理解せず不当・過剰なクレームを続ける悪質クレーマーも存在します。
クレーマーは、企業側の説明を聞かず、社会通念上もありえない主張をするという特徴があり、企業に対して執拗な抗議行動をすることも多いです。
また、ＳＮＳ等のネットに投稿したり、各種相談機関に苦情申し立てをするなど、自分の主張を通すためには活動的になります。
悪評を広められる懸念から、クレーマーの要求を飲むと、クレーマーの要求はエスカレートする傾向があるので、やはり言いなりになることは避けるべきです。
クレーム対応の基本は、相手方の主張をよく聞いたうえで、事業者として出来ることと出来ないことを明確に回答し、そのやりとりの記録を残すことです。
そうした苦情処理を通して、損害賠償の支払いをすることになった場合は、事後のトラブルを予防するために示談書を作成するべきでしょう。
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